アパレルでも大活躍！「オンライン接客」とは？

こんにちは。中央株式会社の魅力をお伝えする、ライターの山崎です。

今回のテーマは「オンライン接客」です。

新型コロナウイルスの感染が拡大していた2021年以降、非接触の接客サービスとしてオンライン接客の活用が広がりました。

特にアパレル業界は、オンライン接客との相性が抜群！

そこで、アパレル業界におけるオンライン接客の特徴やメリットなどを分かりやすくご紹介します。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネットを経由した接客全般のことです。
Webサイト上に出るポップアップやチャットボットなどもその一部に含まれますが、ビデオ通話や有人チャットを通じた接客のことを主に指します。

特に、ビデオ通話を利用したオンライン接客は、多くのアパレル企業が採用し、上手に活用されています。

オンライン接客が注目されるワケ

経済産業省発表の「電子商取引に関する市場調査」によると、2021年のアパレル商品のBtoC-ECの市場規模は2兆4,279億円でした。
新型コロナウイルス感染拡大や物価高の影響などから、1世帯あたりのアパレル商品の平均支出は減少傾向。
そんな中でも、BtoC-EC市場規模は前年比9.35％増と、拡大を続けています。
つまり、販売の中心がECに移り、それがさらに強化されてるといえます。

店舗を中心に販売している企業にとってはEC店舗との競争力強化のために、EC店舗にとっても競合他社がひしめく中から選ばれるために、対策が急務。
その１つとして「オンライン接客」が注目されているのです。

オンライン接客の特徴

アパレル業界でのオンライン接客では、このようなことができるようになります。

①実店舗の有無を問わずに展開できる

実店舗があるショップはもちろん、ECサイト上の店舗やショールーミング店舗しかもっていないショップでも、オンライン接客は導入OK。
新たな顧客獲得も期待できます。

②顧客のニーズにあった商品を紹介できる

ライブ配信や動画で商品を紹介する方法は、ショップ側が売りたい商品を紹介するにとどまります。
オンライン接客であれば、目の前のお客様が今欲しい商品を中心に対話でき、柔軟な対応が可能となります。

オンライン接客活用で生まれるメリット

オンライン接客を上手に活用すると、次のようなことが期待できます。

①集客率アップ

家の近くに店舗がなくても、オンライン接客であればいつでもどこでも相談可能。
また、店舗で声をかけられるのは苦手な人でも、オンライン上なら気兼ねなく相談できるという人もいます。
そのような人を顧客として取り込めるので、集客率がアップしていきます。

②顧客満足度アップ

ECサイトで服を買おうとしたとき、サイト上の商品説明だけでは判断できなかった、という経験はありませんか？
ビデオ通話であれば、その場で商品の質問できる上に、商品に合うコーディネートの相談も可能です。
実際にその映像も見られるので、自然と顧客満足度も上がります。

③売り上げアップ

ECサイトでは、閲覧はしたものの購入に至らないケースが多くあります。オンライン接客を活用してニーズにあった接客ができれば、実際に購入に至るケースも増え、売り上げアップが見込めます。
また、オンライン接客でコーディネートを紹介すると、そのコーディネートをまとめて購入してくれる場合も。
その結果として客単価やリピート率もアップすることが期待できます。

オンライン接客のデメリット

オンライン接客には多くのメリットがある一方で、やはりデメリットも存在します。導入して後悔しないよう、押さえておきましょう。

①商品を実際に手にとれない

オンライン接客はリアルではないため、商品を実際に手にとって触れません。
細かなサイズ感や質感を実感できないのは、服を買う上ではどうしてもデメリットになってしまいます。
そこをカバーするのが、接客を担当するスタッフの腕の見せ所。
少しでも分かりやすく説明する力が必要です。

②スタッフ配置に工夫が必要

オンライン接客中は、スタッフはビデオの前にいなければならないので、ほかの業務ができなくなります。
実店舗がある場合はスタッフの配置に工夫しましょう。
また、実店舗がない場合でも、ほかの業務に支障がでないよう調整が必要です。

③導入コストが必要

オンライン接客をするためには、そのためのツールを新たに用意する必要があります。
また、ビデオ通話が途切れないような通信環境も整えなければなりません。
それらの初期費用と運用するための費用をしっかり見積もりましょう。

④負担感なく利用してもらう難しさ

利用する接客ツールによっては、利用前にお客様にアプリをダウンロードしてもらう必要があります。
また、そのアプリの使い方も確認してもらわなければなりません。
Web会議やビデオ通話に慣れていない人にとってはかなり高いハードルになり、かえって敬遠されてしまうこともあるでしょう。
オンライン接客を面倒くさいと思わせない、操作性のよいサービスを活用するなどの工夫をしましょう。

オンライン接客の導入方法

自社でシステムを構築するのももちろん良いですが、手軽にはじめるには接客ツールを活用するのがオススメです。
「LiveCall」や「STORES予約」、「2ndDoor」など、多くのツールがリリースされています。

その際に大切になるのが、オンライン接客での目的をはっきりさせること。
オンライン接客でできることは、売上アップや新規顧客獲得、アフターサポートの充実、ニーズの収集など、さまざまです。
その目的によって、接客のアプローチも変わります。
コストだけでなく、やりたいことが実現できるツールなのか見極めて選択しましょう。

まとめ

オンライン接客は、アパレル業界との相性が抜群。
実店舗の有無にかかわらず導入できて、売り上げや顧客満足度のアップが期待できます。
コスト面やスタッフ配置など、乗り越える課題はあるものの、魅力的なツールであることは間違いありません。

新型コロナウイルス感染拡大もひとまず落ち着いてリアルな接客も可能となり、店舗運営も接客方針も選択肢が増えました。
リアルとオンライン、企業の戦略にあった接客方法を選びましょう。

中央株式会社は、アパレル商品の物流アウトソーシングを得意としています。
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